Felles for alle er at de er født inn i en økonomi. For noen betyr dette trygge rammer, mens det for andre kan innebære usikkerhet. Denne usikkerheten kan være knyttet til større eller mindre hendelser som påvirker økonomien, for eksempel jobb, helse, familiesituasjon eller lignende, og som kan føre til at man trenger støtte fra banken. I DNB finnes det et eget team som er spesialisert på å snakke med og støtte mennesker med økonomiske utfordringer.
Innsiktsarbeidet handlet om å forstå ulike grupper i samfunnet for å tilrettelegge og bidra til at produkter og tjenester blir bedre for alle typer kunder. I denne casen dreide det seg om å justere fokus og retning for å nå ut til kundegrupper som befinner seg utenfor profilen til den gjennomsnittlige DNB-kunden.
Målgruppe
Etniske minoriteter fra ikke-vestlige land var en kundegruppe DNB visste lite om. Kunnskapen om hva denne gruppen tenkte om bankens produkter og tjenester, var svært begrenset. Dette var også en kundegruppe det ble gjort lite for og mot, noe som skapte et behov for å få en dypere forståelse av deres behov og opplevelser. DNB ønsket derfor å gå i dybden for å avdekke hva som er viktig for disse kundene, og hva de opplever som barrierer i møte med banken.
Gjennomføring og metode
Engasjementet i bransjen for å delta i konkurransen om å gjennomføre denne undersøkelsen var høyt, og det var til slutt Respons Analyse som fikk oppdraget på vegne av DNB. Undersøkelsen bestod av en kombinasjon av kvantitative og kvalitative metoder. De kvalitative intervjuene inkluderte dybdeintervjuer, dyader og triader, mens den kvantitative delen ble gjennomført som telefonintervjuer (med rekruttering via telefonregistre). Representativiteten i målgruppen ble vurdert som bred, med hensyn til både bakgrunn, regioner og demografi. En av de største utfordringene i denne studien var språkbarrieren.
Temaene DNB og Respons Analyse jobbet med å kartlegge i målgruppen var:
- Møtet med det norske banksystemet
- Sparing
- Lån og boliglån
- Kunnskap og kommunikasjon med bankene
Under halvparten med minoritetsbakgrunn er fornøyd med sin hovedbank
Innsiktsarbeidet avdekket at kun 4 av 10 med minoritetsbakgrunn er fornøyde med sin hovedbank. Dette er betydelig lavere enn i befolkningen generelt, hvor 6 av 10 oppgir at de er fornøyde med sin hovedbank.
Videre fremkom det at målgruppen opplever flere utfordringer i møte med banken. Første kontakt med banken kan virke krevende, banksystemet oppleves som komplisert, og språkbarrierer forsterker utfordringene knyttet til bankspråket. I tillegg oppfattes bankene som lite imøtekommende overfor denne målgruppen.
De fleste har behov for hjelp med banktjenester
Funnene viser at 3 av 10 i målgruppen selv har hatt eller har behov for hjelp med banktjenester, mens så få som 1 av 10 ikke utfører noen banktjenester selv.
Et tydelig funn fra de kvalitative intervjuene er at barn av minoriteter ofte må hjelpe foreldrene sine tidlig. Barna må tyde, forstå og forklare hva ulike banktjenester og dokumenter innebærer. Dette oppleves som utfordrende for foreldrene, da det å be barna om hjelp med økonomiske spørsmål går på stoltheten løs. Mange foreldre synes det er vanskelig å måtte overlate ansvaret for å betale regninger og fakturaer til sine barn, noen ganger allerede i 14-årsalderen. Hovedårsaken til dette er utfordringer knyttet til språk og forståelse av banktjenester.
Førstegenerasjons minoriteter har i større grad opplevd problemer med banktjenester tidlig, ofte relatert til deres minoritetsbakgrunn og diskriminering. For andregenerasjons minoriteter handler utfordringene mer om strukturelle forhold. Disse inkluderer mangel på foreldre eller besteforeldre som har erfaring med boligmarkedet, noe som gjør det vanskelig å få veiledning og hjelp med for eksempel boliglån.
Språk er den største barrieren i møte med banken. Grunnleggende bankinformasjon tilgjengelig på flere språk kan bidra til å gjøre banktjenester mer tilgjengelige for denne målgruppen.
Hva kan bidra til å senke barrierene for å imøtekomme?
Det viktigste for å senke barrierene er å se og forstå kundene. Grunnleggende behov, som å føle seg sett og hørt, er universelle, uavhengig av minoritetsbakgrunn. Utfordringen ligger i at barrierene oppleves ulikt fra person til person.
DNB arbeider derfor aktivt med flere tiltak for å møte disse utfordringene:
- Tilrettelegging for å bli bankkunde uten BankID
- Interne opplæringsprogrammer for å styrke mangfoldskompetansen blant de ansatte.
- Omvendt mentoring, der ansatte i DNB kobles sammen med kolleger med minoritetsbakgrunn for å lære av deres perspektiver.
- Å imøtekomme kundene ved å tilby tjenester og informasjon på flere språk.