Gjennom min jobb som markedsanalytiker i Opinion er jeg ganske tett på mennesker. Både gjennom webundersøkelser, dybdeintervjuer og fokusgrupper. Gjennom disse møtene har vi i Opinion identifisert tre grunnleggende forventninger markedsførere må levere på i 2024. La oss starte i kjernen:
Autensitet
Før jul trasket jeg nedover min faste handlegate, Markveien på Grünerløkka. Der oppdaget jeg at det var åpnet en pop-up butikk; Namis tepper. Mens Nami fortalte meg om håndknyttede tyrkiske tepper slo det meg at butikken kun bestod av tre elementer; tepper, et håndmalt skilt og teppeselgeren selv. Butikken var strippet for alt det overflødige og overfladiske. Kun essensen, altså kjernen av virksomheten, var igjen.
54 prosent av befolkningen oppgir at de blir mer inspirert av mennesker som viser sårbarhet og svakhet enn suksess og styrke. 62 prosent foretrekker det ekte og autentiske fremfor det moderne og nyskapende. Hva betyr dette? Folk begynner å bli lei av det som er fake og påtatt. De vender seg vekk fra de som ikke er seg selv, de som prøver å bygge villedende image og de som er dobbeltmoralske. De vender seg derimot til de som er ærlige og de som tør å være seg selv.
For markedsførere betyr det at dere må være ekte. Gjør som Nami; fjern det overflødige og unødvendige. Rydd vekk alt som skaper støy, og behold kjernen i den dere er.
For deg betyr dette:
- Ikke pynt på kommunikasjonen med fancy og jålete ord. Kommuniser på en menneskelig måte.
- Vis sårbarhet. Kundene deres forventer ikke at dere er feilfrie. Når dere gjør en feil, vær ærlig og rydd opp. Folk tilgir (eller glemmer).
- Vær dere selv. Alle andre er allerede tatt. Det er en klisjé, men det er sant. Dere vil bli gjennomskuet om dere later som at dere er noen andre. Vis ekte personlighet, og stå i det over tid.
- Ikke lat som om dere er kompis med kunden dersom det ikke er naturlig. Ingen ser på dagligvarebutikken, banken eller mobiloperatøren sin som en tjommi. Det finnes noen unntak, men de er sjeldne.
Skreddersøm
Bruk av kundedata til å tilpasse kommunikasjon og kundereise har lenge vært en forventning. Men forbrukernes forventninger fortsetter å øke. Å innlede et nyhetsbrev med «Hei, Henrik» holder ikke. Dessuten er det kleint (se punktet over om autentisitet).
Forbrukerne har forstått den kommersielle verdien av egne kundedata. Nå forventer de verdifulle gjenytelser for å dele dem med dere. 45 prosent av befolkningen setter pris på digitale tjenester som gir skreddersydd innhold og tilbud basert på data om hva de liker. Andelen øker.
Bruk kundedataen dere besitter til å skreddersy kommunikasjon, kundereise og gjerne produkter.
For deg betyr dette:
- Bruk relevant kundedata til å tilpasse kommunikasjonen. Skreddersydd kommunikasjon er et utgangspunkt for å skape ekte relasjoner med kundene. Gitt at det er gjort riktig.
- Kundedataene er drivstoff for mersalg. Gi kundene relevante anbefalinger basert på hva de har kjøpt før. Har du handlet gjennom Amazon vet du hva jeg snakker om.
- Gi kunden følelsen av at hen er unik. Et håndskrevet kort, en kundeklubb kun for høyfrekvente kunder eller en liten gave ved store kjøp. Folk setter pris på å bli sett.
Forenkling
Verdens største varelager, men den enkleste butikken å velge rett produkt. Nei, det er ikke en utopi. Det er Vinmonopolet. Med et varelager på 35 000 ulike produkter har Vinmonopolet et av verdens største vareutvalg av alkohol. Da skulle man tro at en som meg, som ikke engang klarer å smake forskjell på en Falling Feather og en Romanée Conti, hadde store problemer med å velge vare. Men nei. Slik er det ikke.
Uansett om det er snakk om fysisk handel eller netthandel ønsker folk at det skal være enkelt å ta valg. 66 prosent av befolkningen oppgir at de gjerne bruker digitale tjenester for å gjøre hverdagen enklere. En fjerdedel av befolkningen velger ofte det enkleste og raskeste alternativet fremfor det som er billigst.
Et resultat av globalisering er at forbrukerne aldri har hatt flere valgmuligheter. Nettopp i denne overfloden av valg, ligger deres mulighet. Alt som forenkler folks liv, vil bli applaudert (og valgt)
For deg betyr dette:
- Kundene sier at de vil ha flere valgmuligheter. Men det de egentlig sier er at de ønsker flere relevante valgmuligheter. Skjul eller nedprioriter irrelevante alternativer for kundene.
- Folk foretrekker fortsatt fysisk handel fremfor netthandel (ja, du leste riktig. 55 prosent foretrekker fysisk handel. Kun 14 prosent foretrekker netthandel). Det betyr at kyndig personale som veileder kunden i fysiske kundemøter er minst like viktig som smarte algoritmer.
- Folk er allergiske mot friksjon. Hver gang kundene deres møter en friksjon, er det en trussel for kunderelasjonen. Test kundereisen fra kundenes ståsted. Forsøk å fjern alt som er tungvint, skaper hodebry, gir høye skuldre og får kunden til å puste tungt.
Vær ekte, skreddersy kommunikasjon og kundereise og gjør folks liv litt enklere. Uansett om dere skal utvikle en ny kampanje, bygge en ny nettside eller utvikle nye produkter, sjekk at dere huker av på disse tre punktene. For dette er grunnleggende forventninger forbrukerne har til dere.
Kilder:
Tall er hentet fra Opinions trendrapport Consumer Stories om ikke annet er oppgitt.