Det vil fortsatt være mange utfordringer knyttet til innsamling og analyse av informasjon. Men både den teknologiske utvikling som hele tiden dytter oss framover, den enorme mengden av data som eksisterer, og ikke minst de nye krav som stilles til oss når det gjelder behandlingen av denne type informasjon gjør at det stilles større krav til disse prosessene. Samtidig gir automatisering etter mitt skjønn også rom for mange nye muligheter – både for bedrifter og institutter.
Et CRM system som sender ut NPS undersøkelser som er trigget av en kundehenvendelse er ikke akkurat «rocket science». Og når et system først er satt opp, fungerer det ofte utmerket. Det leverer tall til rapportering dag ut og dag inn. Så hva er nytt?
Arbeidsoppgaver kan automatiseres
Jeg tror at mange som jobber i CRM avdelinger opplever at de er overbelastet og har litt for mange oppgaver som skal løses samtidig. Disse prioriteres ofte steinhardt av ledelsen, med den følge at det kan oppstå til dels lange ventetider for andre medarbeidere som ønsker å få «sitt» prosjekt igjennom. I mange tilfeller vil automatisering kunne gi mer fleksibilitet, og man vil i større grad kunne være uavhengig, og ha større kontroll
på egne ønsker.
• Automatisk utsendelse etter et kundemøte: En kunderådgiver taster inn ett eller flere telefonnummer på en skjerm etter endt kundemøte, gjerne med tema for møtet. En undersøkelse trigges automatisk, invitasjoner sendes via SMS. Rapportering skjer automatisk, og link til en skreddersydd dashboard distribueres til de rette personer
• Automatisk oppsett av en ad hoc undersøkelse. Man trenger rask tilbakemelding fra en spesiell målgruppe, f.eks. «de misfornøyde» basert på en indekser som er beregnet in-line på svar gitt i den vanlige KTI undersøkelsen. Markedsføreren legger inn «filter og 50%» på en webside, og dermed vil halvparten av respondentene automatisk videresendes til en egen ad hoc undersøkelse – uten at respondentene merker forskjellen. Ingen nye uttrekk er nødvendig.
• Automatisk oppsett og administrasjon av standardundersøkelser fra eget bibliotek. Markedsføreren henter en bestillingsside, velger så en av de aktuelle undersøkelser og skriver inn en tittel. Deretter kopieres telefon og epost til mottakerne fra en Excel-fil. Undersøkelsen blir så automatisk sendt ut, både som SMS og epost. Markedsføreren får så samtidig sendt kryptert link med PIN-kode til et ferdig, standard oppsatt dashboard. Dette oppdateres automatisk når et minimum antall svar har kommet inn.
• Oppsett av et eget kundepanel – som automatisk synkroniseres med CRM – hvor kundene selv kan melde seg ut og inn i tråd med GDPR, gjennomføre egne profilundersøkelser, og hvor man selv raskt kan sette opp automatisk sampling og utsendelse av de undersøkelser man trenger – uten å måtte gjøre egne uttrekk fra CRM
• Automatiserte varslinger ved høy score, lav score eller om spesielle kommentarer eller behov for mer informasjon dukker opp
• Automatisk kalkulasjon av indekser i etterkant av en undersøkelse og automatisk distribusjon av resultater med hierarkisk rapportering inn i organisasjonen.
Teknologien er der
Mange av disse løsningene eksisterer selvsagt i dag, og mye av dette kan løses i dag enten av CRM systemer eller andre spesialløsninger som settes opp internt. Men med den teknologi som finnes nå, ikke minst med avanserte APIer som gjør det mulig for systemer lettere å snakke sammen, gir dette brukerne en betydelig større fleksibilitet, ikke minst i tid og kostnader for å sette opp slike løsninger.
Noen sa spøkefullt da DIY software kom at «A fool with a tool is still a fool». Jeg tror dette også gjelder for automatiske løsninger – det vil fortsatt være kompetansen til de som lager og setter opp undersøkelsene som er den mest kritiske faktor. I og med at de fleste systemene nå kan snakke så mye bedre sammen via APIer, burde dette også være en god mulighet for instituttene til å kunne bidra og samarbeide om slike løsninger.
Da har man også mulighet til å stille minst samme krav til automatiske undersøkelser som man har til alle «vanlige» undersøkelser, både når det gjelder fleksibilitet i spørsmålsutforming, avansert logikk og svarkontroll samt mobiltilpasset og brukervennlig grensesnitt overfor respondentene. Automatiske undersøkelser trenger absolutt ikke være «quick and dirty».