Kundesentrisk organisasjon

Historisk sett har stordriftsfordeler vært avgjørende for firmaers suksess fordi lønnsomhet først og fremst var et resultat av markedsandel. Dette førte i sin tur til et fokus på intern effektivisering. Dagens markedssituasjon krever imidlertid at moderne organisasjoner blir vesentlig mer kundedrevne. Dersom selskaper setter kunden i fokus vil dette øke kvaliteten på beslutninger gjennom å tvinge frem forbedringer i prosesser, produkter og tjenester. Til tross for at dette er en høyaktuell problemstilling, er de fleste firmaer og deres ledelse fortsatt produktfokuserte, med kun et kosmetisk skinn av kundefokus spredt rundt kantene.

Påmelding og praktisk informasjon nederst på denne siden!

Basert på de årsakene som er nevnt ovenfor tror vi at kundedrevne organisasjoner vil være morgendagens vinnere. Vi ønsker å gå i dybden på dette området for å hjelpe beslutningstakere med å skape en kundesentrisk organisasjon. Vi har derfor planlagt tre seminarer i 2014 med temaet «Hemmeligheten bak en kundesentrisk organisasjon».

Den første hemmeligheten ble avslørt av Grant Steadman, leder av dunnhumby Norge, i et frokostseminar tidligere i vår. Grant snakket om betydningen av strategi, prosesser, kultur og mennesker for å bygge en kundesentrisk organisasjon. Han understreket også hvor viktig kundeinnsikt for å lykkes med dette og gav eksempler på hvordan dunnhumby jobber med kundeinnsikt.

Sett av denne dagen for å lære mer om hvorfor kundefokus er viktig og hvordan du kan løse dette i praksis. På dette seminaret vil du få vite mer om hvordan du kan bruke verktøy og prediktive analyser til å forstå kundene dine. Våre foredragsholdere vil vise hvordan verktøy og kundeinnsikt kan hjelpe beslutningstagere å løse forretningsmessige utfordringer og hvordan dette gir resultater på bunnlinjen.

PROGRAM:

08:30: Registrering og frokost

09:00 Introduksjon ved Ahmet Demirel   

Ahmet er analytiker i Telenor og jobber med Norges Markedsanalyseforening i Marketing Analytics gruppen.

09:10 Hva betyr det å være kundesentrisk?

Auke Hunneman, Handelshøyskolen BI

Auke Hunneman vil definere og diskutere hva det betyr å være kundesentrisk ut fra et akademisk ståsted. Han vil vise hvordan kundeorienterte firmaer klarer å tiltrekke seg og holde på de riktige og lønnsomme kundene ved å forstå kundenes behov, levere kundeverdi og gjennom å bygge sterke kundeforhold. Han vil snakke konkret om en kundedrevet markedsstrategi og hvordan firmaer bør balansere verdien de leverer til kundene med verdiene de høster fra kundene.

Auke er førsteamanuensis ved BI og førsteamanuensis II ved Universitet i Stavanger. Han er også Prodekan for Bachelor-utdanningen i International Marketing ved BI. Auke har en master i samfunnsøkonomi og doktorgrad fra Universitetet i Groningen i Nederland. Hans primære forsknings- og undervisningsfelt er Retail Management, Marketing Models og Marketing Accountability (ROMI). Auke har holdt en rekke kurs, inkludert Retail Marketing, Research Methods og Marketing Management på lavere- og høyeregradsstudier.

09:30: Analytics 101: En kort (og uformell) innføring i Analytics

Torulf Mollestad, Ph. D, Principal Advicor, SAS Institute

Torulf Mollestad har arbeidet i SAS Institute i 14 år. Han tok doktorgraden (Ph.D) innen informatikk/kunnskapsbaserte systemer ved NTNU (1997) med tema algoritmer for Data Mining og har siden arbeidet med anvendelse av analysemetoder innen et stort antall ulike industrier og problemstillinger. Mollestad har erfaring fra prosjekter innen gass og olje, produksjon, logistikk, bank & finans, telekom, media og offentlig virksomhet i Norge såvel som internasjonalt. I tillegg til sitt arbeid i SAS Institute var han ansatt som Førsteamanuensis II (20 prosent) ved NTNU i åtte år, fra 1999 til 2007. Han holder stadige presentasjoner og foredrag og har undervist flere kurs innen SAS og analyse, blant annet Handelshøyskolen BI.

09:50 – 10:10 Kaffepause og benstrekk

10:10 Telenor presenterer hemmeligheten: AST

Thomas Refsdal, Telenor

Automatiserte salgstips (AST) er Telenors strategiske satsing på innsiktsbasert salg og kundepleie. Løsningen bruker en kombinasjon av kjøpsannsynlighetsmodeller og forretningsregler til å bestemme i sanntid hva som er det «beste» tilbudet til hver enkelt kunde. Salgstipsene genereres på bakgrunn av historikk og hendelsesdata fra datavarehuset og andre tilgjengelige kilder. AST er en viktig del av fremtidens salgsmodell i Telenor, og muliggjør mer treffsikker håndtering av stadig mer krevende kunder, uavhengig av hvilken kanal de ønsker å benytte. Løsningen er bygget rundt programvare fra SAS Institute, men er tilpasset og utvidet internt for å håndtere Telenors funksjonelle krav.

Thomas Refsdal leder Telenor Mobils enhet for kundeinnsikt og analyse. Han er sivilingeniør i industriell økonomi og teknologiledelse fra NTNU og har 15 års erfaring fra Management Consulting og telekom-/IT-bransjen – åtte av dem som gründer og selvstendig konsulent.

11:00 Return on Marketing kreveret komplett datagrunnlag

Fred Selnes, Professor ved HBV

Informasjon som er nødvendig for å beregne effekten av markedsaktiviteter på salg ligger i ulike datakilder som sjelden er koblet. I praksis er arbeidet med salg og markedsføring derfor ofte fragmentert, hvor ulike avdelinger jobber lite koordinert og effektivt fordi de mangler en god og pålitelig oversikt over hvordan tiltakene henger sammen og skaper effekt. Løsningen er å samle informasjonen i et marketing datavarehus som systematiserer og sammenstiller informasjonen på en riktig måte slik at man får en komplett database for analyse og rapportering. Da har bedriften det datagrunnlaget som gjør at man virkelig kan beregne return on marketing.

Selnes vil i sitt foredrag gi eksempler på hvordan dette rent praktisk kan gjøres og hvilken nytteverdi man vil ha av dette.

Fred Selnes er styreleder i NMF, professor ved HBV og gründer av selskapet CPM. Han har publisert en rekke vitenskapelige artikler i internasjonale tidsskrifter og skrevet flere lærebøker. Han har også lang erfaring som rådgiver i markedsstrategi, merkevarebygging og CRM.

12:30 How do you decide where to make marketing Investments?

Koen Pauwels, Professor ved Ozyegin University, Istanbul

Markedsførere lever i et dynamisk miljø som er kundedrevet på tvers av en rekke kanaler. Det stilles stadig nye krav til virksomheten og til oppmerksomhet, tid og energi. Hver dag blir mulighetene for markedsføring flere, med nye nettsamfunn, nye kommunikasjonskanaler, nye markeder og nye kundesegmenter. Så hvordan avgjør du allokeringen av markedsinvesteringene dine? Det er ofte et vanskelig valg – men et som kan gjøres enklere hvis du har de riktige innsiktene fra riktig informasjon, organisert på riktig måte. Det er det viktigste premisset og løftet bak det Koen kaller «Smartere markedsføring med Analytics og Dashboards»

Koen Pauwels er professor ved Ozyegin University, Istanbul, hvor han underviser og forsker på avkastning på markedsføringsinvestering. Han har mottatt en rekke priser, blant annet O’Dell-prisen for den mest innflytelsesrike artikkel i Journal of Marketing Research i 2007. Koen er publisert i Harvard

13:15 Gjensidige: Hvordan blir man mer kundesentrisk?

Minda Asgard Musk, Gjensidige

Gjensidige har i mange år hatt som strategi å bli det mest kundeorienterte selskapet i nordisk forsikringsbransje. Minda vil gjennomgå hvordan Gjensidige bruker analyse for å støtte sterkere kundefokus i organisasjonen. Gjensidige har sterke analysemiljøer som leverer et bredt spekter av tjenester til hele organisasjonen for å øke innsikten om kundene.

Minda Asgard Musk er leder for Analyse i Gjensidiges divisjon Privat. Analyseavdelingen består av 10 analytikere som leverer kunde-, markeds- og lønnsomhetsanalyser til hele organisasjonen. Minda er sivilingeniør fra NTNU og har ti års erfaring fra konsulentbransjen. De siste 8 årene har hun jobbet i Gjensidige i ulike stillinger.

14:00 – 14:20 Pause og benstrekk

14:20 Hvordan sette kunden i sentrum                                                  

Per Fredriksson, IBM Software Group

IBM gir oss et innblikk i hvordan bedrifter kan øke sin kundeinnsikt gjennom bruk av fremtidsrettede analytiske løsninger. I denne presentasjonen får du en introduksjon til IBMs ”Predictive Customer Intelligence»løsning;  en løsning med fokus på kundeopplevelse.  Suksess krever å sette kundene i sentrum, og hvordan man kan gjøre anbefalinger som er relevant for hver enkelt kunde,  basert på deres kjøpsadferd, web aktivitet, tilstedeværelse i sosiale medier etc.”Predictive Customer Intelligence»løsning muliggjør automatisert innsamling av kundeinformasjon fra flere interne og eksterne kilder og modellerer kundeadferd.  En skåringsmodell hjelper bedriften til å ta de riktige handlingene mht. å tilby riktige produkter & tjenester, til riktige kunder, til riktig tid.

Per Fredriksson jobber som Business Analytics Arkitekt i IBM Software Group i Norden. I løpet av de siste 14 årene har han jobbet med mange kunder på en rekke prosjekter som spenner fra e-handelsløsninger til ende til ende integrasjon av kunde- og «back-end»systemer, inkludert den nødvendige infrastruktur for å støtte slike miljøer. Som en del av jobben presenterer han også IBM Research & Development for å gi kunder innsikt i hvor IBM og markedet er på vei.   

15:05 Hvordan kan du måle avkastning på markedsinvesteringer med Marketing Mix Modellering?

Morten Estrup Madsen, Insight Group Nordic

Morten vil gå gjennom verktøy og teknikker for å bygge marketing mix-modeller, i tillegg til å vise hvordan disse verktøyene kan brukes til å måle avkastning på markedsinvesteringer (ROMI). Morten vil også vise konkrete eksempler på hvordan disse verktøyene brukes, både strategisk og taktisk.

Morten har en høyere grad i statistikk fra Universitetet i København og har jobbet med avanserte metoder for maskinlæring de siste 15 årene. Morten har utviklet marketing mix-modellene som brukes av BrandScience internasjonalt. Han har jobbet i et bredt spekter av bransjer i Danmark, Norge og Sverige. Han er sammen med kollega Pontus Norberg og Isabelle Valette, fra Sherpa Consulting, forfatter av artikkelen «I will make you shine», som nylig var publisert i Analysen.

15:50 Takk for i dag!

Sted: Felix Konferansesenter, Aker Brygge

Pris: Medlemmer kr. 1.500 eks mva – Ikke medlemmer  kr. 2.950 eks mva

Bedriftstilbud: 4 deltakere til prisen for 3