Når segmentering får stemme
«Å vite hvem vi er til for» er en grunnpilar i Telenors markedsarbeid. Segmentering er derfor mer enn et analyseverktøy, det er et felles språk for hele organisasjonen. Utfordringen, fortalte Skjæran, er å holde innsikten levende over tid: – Segmentering er etterspurt av mange, men utnyttes ofte for lite. Ofte ender det i rapporter som få rekker å lese.
Løsningen ble Personabot, et KI-verktøy som bygger bro mellom analyse og handling. Den gjør segmentene snakkbare: Ansatte kan stille spørsmål direkte til en digital representant for hvert segment, basert på omfattende segmenteringsdata og kvalitative beskrivelser.
Fra personaer til samtalepartnere
Personabot tar utgangspunkt i klassiske personas, slik markedsforskere har brukt i flere tiår, men flytter konseptet inn i en ny tidsalder. Løsningen ble utviklet i tett samarbeid med Ipsos, der Eirik Ekrann har bidratt i å forme hvordan KI og segmenteringsinnsikt kan kobles sammen på en praktisk og brukerorientert måte. Ved hjelp av Telenors segmenteringsgrunnlag og Ipsos’ metodekompetanse, er boten trent til å svare slik de ulike segmentene faktisk ville gjort.
Den kan forklare behov, holdninger og motivasjoner, og svare på spørsmål som:
- «Hvordan ville dette segmentet reagert på et nytt mobilabonnement?»
- «Hva motiverer denne gruppen til å bytte leverandør?»
I stedet for å lese seg gjennom 60 sider med rapporter, kan ansatte ha en samtale med innsikten, og få svar i sanntid.
Et verktøy for å forstå, teste og skape
I praksis brukes Personabot i tre faser, forklarte Skjæran:
- Forstå – for å utforske behov, drivere og atferd.
- Teste – for å prøve ut ideer, konsepter og hypoteser.
- Skape – for å generere nye ideer og utvikle tjenester sammen med boten som sparringspartner.
Resultatet er en langt mer engasjerende måte å bruke innsikt på. Personabot gjør segmentene tilgjengelige for markedsførere, produktutviklere og kundeservice, og bidrar til at hele organisasjonen får et mer presist bilde av kundene de faktisk jobber for.
Teknologi møter menneskelig forståelse
Et viktig poeng i prosjektet er at boten ikke erstatter analytikere, den forsterker dem.
Bak systemet ligger det en kombinasjon av menneskelig innsikt og KI-teknologi: Data er renset, kuratert og modellert før det trenes inn i boten. Dermed opprettholdes både kvalitet, etikk og konsistens.
Skjæran fortalte at løsningen ble møtt med stor entusiasme internt, ikke minst fordi den gjør kundeinnsikt konkret og inspirerende. – Når du kan snakke med segmentene dine, blir de vanskeligere å glemme, fortalte hun.
Nye muligheter og ny inspirasjon
Telenor var blant de første i verden til å ta i bruk KI på denne måten. Erfaringene viser at kunstig intelligens ikke bare kan effektivisere analysearbeid, den kan også gi det liv.
Personabot har gjort segmentering til et levende verktøy for innovasjon og kundeorientering, og illustrerer hvordan KI kan bringe innsikt ut av rapportene og inn i samtalene.
Eller som Skjæran selv uttrykte det: – Vi har fått en ny superkraft i kundeforståelse.
Annonse
Annonse
